OpenText Core Performance Engineering Analysis Instruction Manual

OpenText Core Performance Engineering Analysis

Deskripsi Layanan iki njlèntrèhaké komponen lan layanan sing kalebu ing OpenText™ Core Performance Engineering Analysis (sing uga bisa diarani minangka "SaaS") lan, kajaba disepakati kanthi nulis, tundhuk karo Ketentuan Pelanggan Micro Focus kanggo Software-as-a-Service ("Ketentuan SaaS") sing ditemokake ing https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensing. Istilah-istilah sing nganggo huruf kapital sing digunakake nanging ora ditetepake ing kene bakal nduweni makna sing ditemtokake ing Ketentuan SaaS.

Fitur Layanan Standar

Ringkesan Tingkat Dhuwur
Analisis Teknik Kinerja Inti OpenText™ ("Analisis Teknik Kinerja Inti") minangka layanan perusahaan berbasis awan sing ngirim analisis data kanggo nguji kinerja aplikasi Pelanggan.

Komponen Pangiriman SaaS

Layanan Operasional SaaS

Komponen Arsitektur
Analisis Teknik Kinerja Inti nyedhiyakake platform manajemen basis awan kanthi dasbor interaktif kanggo ngatur, nyimpen lan nganalisa asil tes kinerja sing digawe dening OpenText™ Core Performance Engineering, OpenText™ Enterprise Performance Engineering lan/utawa OpenText™ Professional Performance Engineering.
Analisis Teknik Kinerja Inti minangka multi-tenant, tegese saben pelanggan penawaran SaaS iki nampa panyewan sing dipisahake dhewe ing peternakan multi-tenant.

Administrasi Aplikasi
Pelanggan bisa ngakses Analisis Teknik Kinerja Inti liwat a web browser nggunakake kasedhiya URL. Sawise mlebu kanthi aman, dheweke bisa ngatur pangguna, ngunggah lan stream asil tes, lan nganalisa data kinerja.

Dhukungan Layanan
Pelanggan bisa ngubungi Micro Focus kanthi ngirim tiket dhukungan online. Tim Dhukungan Fokus Mikro bakal menehi dhukungan langsung menyang Pelanggan utawa koordinasi pangiriman dhukungan iki. Dhukungan online kanggo SaaS kasedhiya ing: https://home.software.microfocus.com/myaccount. Dhukungan kanggo komponen ing lokasi kasedhiya ing: https://www.microfocus.com/en-us/support. Micro Focus staf lan njaga Pusat Operasi Layanan 24x7x365, sing bakal dadi titik kontak kanggo kabeh masalah sing ana gandhengane karo dhukungan kanggo SaaS. Pelanggan bakal njaga dhaptar pangguna sing sah sing bisa ngubungi Micro Focus kanggo dhukungan. Pangguna sah pelanggan bisa ngubungi Micro Focus kanggo dhukungan liwat Web portal 24 jam dina, 7 dina minggu.

Fitur Dhukungan:

Kegiatan

Service Monitoring
Micro Focus ngawasi kasedhiyan SaaS 24×7. Micro Focus nggunakake sistem kabar terpusat kanggo ngirim komunikasi proaktif babagan owah-owahan layanan, outages lan pangopènan dijadwal. Tandha lan kabar kasedhiya kanggo Pelanggan online ing: https://home.software.microfocus.com/myaccount

Kapasitas lan Manajemen Kinerja
Arsitektur ngidini kanggo nambah kapasitas panyimpenan.

Manajemen Perubahan Operasional
Micro Focus nderek sakumpulan metodologi lan prosedur standar kanggo nangani owah-owahan sing efisien lan cepet ing infrastruktur lan aplikasi SaaS, sing ngidini owah-owahan sing migunani bisa ditindakake kanthi gangguan minimal kanggo layanan kasebut.

Gawe serep lan Penylametan Data

Serep lan retensi data sing diterangake ing bagean iki minangka bagean saka praktik manajemen kesinambungan bisnis sakabèhé Micro Focus sing dirancang kanggo nyoba mbalekake kasedhiyan kanggo Data SaaS lan SaaS kanggo Pelanggan sawise anatage utawa mundhut layanan sing padha kanggo SaaS.
Data SaaS
Pelanggan mung tanggung jawab kanggo data, teks, audio, video, gambar, piranti lunak, lan input konten liyane menyang sistem Micro Focus utawa lingkungan sajrone Pelanggan (lan Afiliasi lan/utawa Pihak Katelu) ngakses utawa nggunakake Micro Focus SaaS ("Data SaaS"). Tipe Data SaaS ing ngisor iki dumunung ing lingkungan SaaS: Data tes kinerja sing dilebokake pelanggan (kanggo exampasil tes kinerja, snapshot tes kinerja, kesalahan tes kinerja, lan log Vusers).

Micro Focus nindakake serep Data SaaS saben (1) dina. Micro Focus nahan saben serep paling anyar pitung (7) dina.

Ukuran panyimpenan lan serep standar Micro Focus mung tanggung jawab Micro Focus babagan penylametan Data SaaS, sanajan ana pitulung utawa upaya sing diwenehake dening Micro Focus kanggo mbalekake utawa mulihake Data SaaS. Pelanggan bisa njaluk liwat panjalukan layanan kanggo Micro Focus kanggo nyoba mulihake Data SaaS saka cadangan paling anyar saka Micro Focus. Micro Focus ora bakal bisa mulihake data sing ora dilebokake kanthi bener dening Pelanggan utawa ilang utawa rusak nalika nggawe serep utawa yen panjaluk Pelanggan teka sawise wektu panyimpenan data 7 dina saka serep kasebut.
Analisis Teknik Kinerja Inti nyedhiyakake panyimpenan 1 terabyte kanggo asil tes. Yen watesan iki tekan, asil tes anyar bisa uga ora disimpen.

Disaster Recovery kanggo SaaS

Business Continuity Plan
Micro Focus terus-terusan ngevaluasi macem-macem risiko sing bisa mengaruhi integritas lan kasedhiyan SaaS. Minangka bagéan saka evaluasi terus-terusan iki, Micro Focus ngembangake kabijakan, standar lan proses sing ditindakake kanggo nyuda kemungkinan gangguan layanan sing terus-terusan. Micro Focus nyathet prosese ing rencana kesinambungan bisnis ("BCP") sing kalebu rencana pemulihan bencana ("DRP"). Mikro

Fokus nggunakake BCP kanggo nyedhiyakake SaaS inti lan layanan infrastruktur kanthi gangguan minimal. DRP kalebu sakumpulan proses sing ngetrapake lan nguji kemampuan pemulihan SaaS kanggo nyuda kemungkinan gangguan layanan sing terus-terusan yen ana gangguan layanan.

Gawe serep
Micro Focus nindakake serep ing situs lan ing njaba situs kanthi tujuan titik pemulihan (RPO) 24 jam. Siklus serep dumadi saben dina nalika salinan data produksi lokal ditiru ing situs antarane rong panyimpenan sing dipisahake sacara fisik. Serep kalebu snapshot data produksi bebarengan karo ekspor file database produksi. Data produksi banjur digawe serep ing situs remot. Mikro

Fokus nggunakake panyimpenan lan replikasi database kanggo proses serep situs remot. Integritas serep wis divalidasi dening (1) nyata wektu ngawasi proses gambar asli seko panyimpenan kanggo kesalahan sistem, lan (2) pemugaran taunan saka data produksi saka situs alternatif kanggo ngesyahke loro data lan mulihake integritas mili.

Analisis Teknik Kinerja Inti dileksanakake nggunakake tumpukan layanan teknologi AWS ing mode keluwih-luwih ing paling ora rong zona kasedhiyan ("AZ"). Saben AZ dirancang kanggo terisolasi saka kegagalan ing AZ liyane. Target DRP yaiku nyedhiyakake pemugaran Micro Focus SaaS sajrone rolas (12) jam sawise deklarasi Micro Focus babagan bencana, nanging ora kalebu bencana utawa macem-macem bencana sing nyebabake kompromi pusat data ing AZ sing kapisah bebarengan, lan ora kalebu lingkungan non-produksi.

Keamanan SaaS

Micro Focus njaga informasi lan program keamanan fisik sing dirancang kanggo nglindhungi rahasia, kasedhiyan, lan integritas Data SaaS.

Ukuran Teknis lan Organisasi
Micro Focus ajeg nguji lan ngawasi efektifitas kontrol lan prosedure. Ora ana langkah-langkah keamanan sing bisa ditindakake kanthi efektif nglawan kabeh ancaman keamanan, saiki lan mbesuk, sing dikenal lan ora dingerteni. Ukuran sing ditetepake ing bagean iki bisa diowahi dening Micro Focus nanging minangka standar minimal. Pelanggan tetep tanggung jawab kanggo nemtokake kecukupan langkah kasebut.

Kontrol Akses Fisik
Micro Focus njaga standar keamanan fisik sing dirancang kanggo nglarang akses fisik sing ora sah menyang peralatan lan fasilitas Micro Focus sing digunakake kanggo nyedhiyakake SaaS lan kalebu pusat data Micro Focus lan pusat data sing dilakokno dening pihak katelu.

Iki ditindakake liwat praktik ing ngisor iki: 

• Anane personel keamanan ing situs kanthi basis 24 × 7
• Panggunaan sistem deteksi intrusi
• Panggunaan kamera video ing titik akses lan ing pinggir
• Karyawan Micro Focus, subkontraktor lan pengunjung sing sah diwenehi kertu identifikasi sing kudu dianggo nalika ana ing papan.
• Ngawasi akses menyang fasilitas Micro Focus, kalebu wilayah lan peralatan sing diwatesi ing fasilitas
• Njaga jejak audit akses

Kontrol Akses
Micro Focus njaga standar ing ngisor iki kanggo kontrol akses lan administrasi, sing dirancang kanggo nggawe Data SaaS mung bisa diakses dening personel Micro Focus sing sah sing duwe kabutuhan bisnis sing sah kanggo akses kasebut:

• Identifikasi pangguna sing aman lan protokol otentikasi
• Otentikasi personel Micro Focus selaras karo standar Micro Focus lan selaras karo syarat ISO27001 kanggo pemisahan tugas
• Data SaaS mung bisa diakses dening personel Micro Focus resmi sing duwe kabutuhan bisnis sing sah kanggo akses kasebut, kanthi otentikasi pangguna, mlebu lan kontrol akses
• Pemutusan hubungan kerja utawa owah-owahan peran ditindakake kanthi cara sing dikontrol lan aman
• Akun administrator mung kudu digunakake kanggo nindakake kegiatan administratif
• Saben akun kanthi hak istimewa administratif kudu bisa dilacak menyang individu sing bisa diidentifikasi kanthi unik
• Kabeh akses menyang komputer lan server kudu keasliane lan ing ruang lingkup fungsi proyek karyawan
• Koleksi informasi sing bisa nyambungake pangguna menyang tumindak ing lingkungan SaaS
• Koleksi lan pangopènan audit log kanggo aplikasi, OS, DB, jaringan lan piranti keamanan miturut syarat dhasar sing diidentifikasi
• Watesan akses menyang informasi log adhedhasar peran pangguna lan "perlu ngerti"
• Larangan akun bareng

Kontrol kasedhiyan
Proses manajemen kesinambungan bisnis Micro Focus kalebu metode latihan kanggo mulihake kemampuan kanggo nyedhiyakake layanan kritis nalika ana gangguan layanan. Rencana kesinambungan Micro Focus nyakup infrastruktur bareng operasional kayata akses remot, Active Directory, layanan DNS, lan layanan surat. Sistem ngawasi dirancang kanggo ngasilake tandha otomatis sing menehi kabar Fokus Mikro babagan acara kayata kacilakan server utawa jaringan sing pedhot.

Kontrol babagan pencegahan gangguan kalebu:

• Uninterruptible power supply (UPS) lan generator daya serep
• Paling ora loro sumber daya independen ing bangunan kasebut
• Infrastruktur konektivitas jaringan eksternal sing kuat

Segregasi Data
Lingkungan SaaS dipisahake kanthi logis kanthi mekanisme kontrol akses. Piranti sing madhep Internet dikonfigurasi karo sakumpulan dhaptar kontrol akses (ACL), sing dirancang kanggo nyegah akses ora sah menyang jaringan internal. Micro Focus nggunakake solusi keamanan ing tingkat perimeter kayata: firewall, IPS / IDS, proxy lan inspeksi basis konten kanggo ndeteksi aktivitas musuhan saliyane kanggo ngawasi kesehatan lan kasedhiyan lingkungan.

Enkripsi Data
Micro Focus nggunakake teknik standar industri kanggo ndhelik Data SaaS nalika transit lan istirahat. Kabeh lalu lintas mlebu lan metu menyang jaringan eksternal dienkripsi.

Audit

Micro Focus milih pihak katelu independen kanggo nindakake audit taunan babagan kabijakan sing ditrapake sing digunakake dening Micro Focus kanggo nyedhiyakake SaaS. Laporan ringkesan utawa dokumentasi sing padha bakal diwenehake marang Pelanggan yen dijaluk. Miturut eksekusi pelanggan saka persetujuan rahasia standar Micro Focus, Micro Focus setuju kanggo nanggapi kuesioner keamanan informasi standar industri sing cukup babagan informasi lan program keamanan fisik khusus kanggo SaaS ora luwih saka sapisan saben taun. Kuesioner keamanan informasi kasebut bakal dianggep minangka informasi rahasia Micro Focus.

Kabijakan Keamanan Fokus Mikro

Micro Fokus nindakake re taunanviews kabijakan babagan pangiriman SAAS nglawan ISO 27001, sing kalebu kontrol sing asale saka ISO 27034 - "Teknologi Informasi - Teknik Keamanan - Keamanan Aplikasi".

Micro Focus ajeg ngevaluasi lan nganyari informasi lan program keamanan fisik nalika industri berkembang, teknologi anyar muncul utawa ancaman anyar diidentifikasi.
Pengujian keamanan sing ditindakake dening pelanggan ora diidini, kalebu uji coba penetrasi aplikasi, pindai kerentanan, uji kode aplikasi utawa upaya liyane kanggo nglanggar keamanan utawa langkah-langkah otentikasi SaaS.

Tanggapan Insiden Keamanan

Yen Micro Focus ngonfirmasi kedadeyan keamanan sing nyebabake kerugian, pambocoran sing ora sah, utawa owah-owahan Data SaaS ("Kedadeyan Keamanan"), Micro Focus bakal menehi kabar marang Pelanggan babagan Insiden Keamanan kasebut lan ngupayakake ngurangi dampak saka Insiden Keamanan kasebut. Yen Pelanggan percaya yen ana panggunaan akun, kredensial, utawa sandhi sing ora sah, Pelanggan kudu langsung ngabari Pusat Operasi Keamanan Fokus Mikro liwat SED@opentext.com.

Karyawan Fokus Mikro lan Subkontraktor

Micro Focus mbutuhake kabeh karyawan sing melu ngolah Data SaaS minangka personel sing sah sing kudu ngakses Data SaaS, kaiket karo kewajiban rahasia sing cocog lan wis ngalami latihan sing cocog kanggo nglindhungi Data SaaS. Micro Focus mbutuhake subkontraktor afiliasi utawa pihak katelu sing melu ngolah Data SaaS mlebu menyang persetujuan tertulis karo Micro Focus, sing kalebu kewajiban rahasia sing meh padha karo sing ana ing kene lan cocog karo sifat pangolahan kasebut.

Panjaluk Subyek Data

Fokus Mikro bakal ngrujuk menyang Pelanggan pitakon apa wae saka subyek data sing ana gandhengane karo Data SaaS.

Pangopènan Dijadwal

Kanggo ngaktifake Pelanggan ngrencanakake pangopènan sing dijadwalake dening Micro Focus, Micro Focus cadangan wektu sing wis ditemtokake kanggo digunakake ing basis sing dibutuhake. Micro Focus cadangan jendhela rong (2) jam saben minggu
(Minggu 00:00 kanggo 02:00 Pacific Standard Time) lan siji (1) saben wulan patang (4) jam jendhela (Minggu ing 00:00 kanggo 08:00 pamblokiran Pacific Standard Time). Jendhela iki bakal digunakake ing basis sing dibutuhake.
Jendhela sing direncanakake bakal dijadwalake paling ora rong (2) minggu luwih dhisik nalika tumindak Pelanggan dibutuhake, utawa paling ora patang (4) dina sadurunge.

Update Versi Dijadwal
"Nganyarke SaaS" ditetepake minangka nganyari versi utama, nganyari versi cilik, lan tambalan binar sing ditrapake dening Micro Focus menyang SaaS Pelanggan ing produksi. Iki bisa uga ora kalebu fitur utawa tambahan anyar. Micro Focus nemtokake manawa lan kapan arep ngembangake, ngeculake lan ngetrapake SaaS Upgrade. Pelanggan nduweni hak kanggo Nganyarke SaaS sajrone Jangka Pesenan SaaS sing ditrapake kajaba SaaS

Nganyarke ngenalake fungsi anyar sing ditawakake Micro Focus kanthi opsional kanthi biaya tambahan. Micro Focus nemtokake apa lan kapan arep ngetrapake SaaS Upgrade menyang SaaS Pelanggan. Kajaba Micro

Fokus ngarepake gangguan layanan amarga Nganyarke SaaS, Micro Focus bisa ngetrapake Upgrade SaaS sawayah-wayah tanpa kabar marang Pelanggan. Fokus Mikro ngarahake nggunakake jendhela Pangopènan Terjadwal sing ditetepake ing kene kanggo ngetrapake Nganyarke SaaS. Pelanggan bisa uga kudu kerjo bareng kanggo nggayuh SaaS Upgrade sing Micro Focus nemtokake ing discretion sawijining kritis kanggo kasedhiyan, kinerja utawa keamanan SaaS.

Fokus Mikro bakal nggunakake jendhela Pangopènan Terjadwal sing ditetepake ing kene kanggo ngetrapake paket layanan paling anyar, koreksi panas, lan nganyari versi cilik menyang SaaS. Kanggo ngaktifake Pelanggan ngrancang nganyari versi utama sing dijadwalake dening Micro Focus, Micro Focus bakal gawe jadwal nganyari versi utama paling ora rong (2) minggu sadurunge.

Decommissioning Layanan

Sawise kadaluwarsa utawa mungkasi Sarat Pesenan SaaS, Micro Focus bisa mateni kabeh akses Pelanggan menyang SaaS, lan Pelanggan bakal langsung bali menyang Micro Focus (utawa ing panyuwunan Micro Focus ngrusak) bahan Micro Focus.
Micro Focus bakal kasedhiya kanggo Pelanggan Data SaaS ing Micro Focus ing format sing umume diwenehake dening Micro Focus. Jangka wektu target ditetepake ing ngisor iki ing SLO Periode Pengambilan Data Terminasi. Sawise wektu kasebut, Micro Focus ora duwe kewajiban kanggo njaga utawa nyedhiyakake data kasebut, sing bakal dibusak.

Sasaran Tingkat Layanan

Micro Focus nyedhiyakake Tujuan Tingkat Layanan (SLO) sing jelas, rinci, lan spesifik kanggo SaaS. SLO iki minangka target sing digunakake dening Micro Focus kanggo ngirim layanan lan diwenehake minangka pedoman. Dheweke ora nggawe syarat legal utawa kewajiban kanggo Fokus Mikro kanggo nggayuh tujuan kasebut.
Micro Fokus bakal nyedhiyani akses poto-layanan kanggo Customer kanggo Service Level Objectives data online ing https://home.software.microfocus.com/myaccount 

1. Wektu Penyediaan SaaS SLO
   Wektu Penyediaan SaaS ditetepake minangka SaaS kasedhiya kanggo akses liwat internet. Micro Focus target supaya SaaS kasedhiya ing limang (5) dina kerja sawise Pesenan Pelanggan kanggo SaaS dipesen ing sistem manajemen pesenan Micro Focus.
   Pelanggan tanggung jawab kanggo nginstal, ngatur, nyebarake, nganyari lan mbayar biaya tambahan (yen dibutuhake) kanggo komponen tambahan ing papan kanggo aplikasi kasebut. Sembarang komponen ing papan ora ana ing lingkup SaaS Provisioning Time SLO.
   Kajaba iku, impor Data SaaS menyang aplikasi ora ana ing lingkup SLO Wektu Penyediaan SaaS.
2. SLA kasedhiyan SaaS
   Kasedhiyan SaaS minangka aplikasi produksi SaaS sing kasedhiya kanggo diakses lan digunakake dening Pelanggan liwat Internet. Micro Focus bakal nyedhiyakake akses Pelanggan menyang aplikasi produksi SaaS kanthi basis rong puluh papat jam, pitung dina seminggu (24×7) kanthi tingkat 99.9 % ("Kasedhiyan Layanan Target" utawa "TSA").
   Metode Pengukuran
   TSA kudu diukur nganggo Micro Focus nggunakake piranti lunak pemantauan Micro Focus sing mlaku saka minimal patang lokasi global kanthi stagwektu gered. Saben triwulanan, TSA bakal diukur nggunakake jam sing bisa diukur ing kuartal (total wektu dikurangi Pengecualian Downtime) minangka denominator. Numerator minangka nilai denominator dikurangi wektu saben outages ing seprapat (durasi kabeh outages digabungake) kanggo menehi persentage saka uptime kasedhiya (2,198 jam nyata kasedhiya / 2,200 kasedhiya jam kasedhiya = 99.9 kasedhiyan).
   Lan "utage” ditetepake minangka rong monitor gagal berturut-turut sajrone wektu limang menit, tahan nganti kondisi wis rampung.
   Pengecualian Downtime
   TSA ora bakal ditrapake kanggo utawa nyakup wektu nalika SaaS ora kasedhiya ana hubungane karo samubarang ing ngisor iki (khususe, jumlah jam ora kasedhiya ing periode sing diukur miturut bagean Metode Pengukuran ing ndhuwur amarga ing ngisor iki ora bakal kalebu ing numerator utawa denominator kanggo pangukuran):
   • Sakabèhé Internet rame, kalem, utawa ora kasedhiya
   • Ora kasedhiya layanan Internet umum (contone, server DNS) amarga serangan virus utawa peretas
   • Outagsing disebabake dening gangguan sing disebabake dening acara force majeure (yaiku, kedadeyan sing ora bisa diduga ing njaba kontrol Micro Focus sing cukup lan ora bisa dihindari sanajan kanthi perawatan sing cukup.
   • Customer-nyebabake outages utawa gangguan
   • Outagora disebabake Micro Focus utawa ora ana ing kontrol Micro Focus (yaiku ora kasedhiya amarga masalah karo Internet), kajaba disebabake panyedhiya layanan Micro Focus
   • Ora kasedhiya amarga peralatan Pelanggan utawa piranti keras komputer, piranti lunak, utawa infrastruktur jaringan pihak katelu sing ora ana ing kontrol tunggal Micro Focus
   • Kegiatan pangopènan sing dijadwal
   • Nganyarke SaaS sing Dijadwal
   • Pelanggan ngluwihi watesan layanan, watesan utawa paramèter sing kadhaptar ing Katrangan Layanan iki lan/utawa Pesenan
   • Ora kasedhiya amarga customizations digawe kanggo Micro Fokus SaaS sing ora divalidasi, reviewed lan disetujoni kanthi nulis dening loro pihak
   • Sistem downtime dijaluk dening Pelanggan
   • Penundaan Micro Focus SaaS dening Micro Focus minangka akibat saka pelanggan nglanggar Ketentuan SaaS

Nglaporake
Micro Fokus bakal nyedhiyani akses poto-layanan kanggo Customer kanggo data kasedhiyan online ing
https://home.software.microfocus.com/myaccount

Kajaba iku, Micro Focus bakal nyedhiyakake Laporan Ketersediaan Layanan Nyata ("Laporan ASA") sesuai karo bagean Komitmen Tingkat Layanan iki marang Pelanggan yen dijaluk. Yen Pelanggan ora setuju karo Laporan ASA, kabar ditulis babagan non-persetujuan kudu diwenehake menyang Fokus Mikro sajrone limalas (15 dina) sawise nampa Laporan ASA.

Pangobatan kanggo Pelanggaran Tingkat Layanan 

1. Obat tunggal. Hak Pelanggan sing diterangake ing bagean iki nyatakake obat tunggal lan eksklusif Pelanggan kanggo kegagalan Micro Focus kanggo nyukupi tingkat layanan sing disepakati.
2. Eskalasi. ASA triwulanan ing ngisor 98% bakal ditambahake dening loro pihak menyang Wakil Presiden (utawa sing padha).
3. Kredit. Miturut syarat ing kene, Micro Focus bakal ngetokake kredit sing nuduhake prabédan antarane ASA sing diukur kanggo seprapat kurang saka TSA. ("Persen Remedy"). Kanggo gamblang, sawetara exampPetungan nggunakake rumus iki digambarake ing tabel ing ngisor iki:

Pelanggan kudu njaluk kridit kanthi nulis menyang Micro Focus sajrone sangang puluh (90) dina sawise nampa Laporan ASA sing nyebabake kredit kasebut lan ngenali panjaluk dhukungan sing ana gandhengane karo wektu nalika aplikasi produksi SaaS ora kasedhiya kanggo diakses lan digunakake dening Pelanggan liwat internet. Fokus Mikro bakal ngetrapake kridit sing dijaluk saben wulan.

Dhukungan Online Kasedhiyan SLO

Kasedhiyan Dhukungan Online ditetepake minangka portal dhukungan SaaS
https://home.software.microfocus.com/myaccount kasedhiya kanggo diakses lan digunakake dening Pelanggan liwat Internet. Fokus Mikro target nyedhiyakake akses Pelanggan menyang portal dhukungan SaaS sajrone rong puluh papat jam, pitung dina seminggu (24 × 7) kanthi tingkat 99.9% ("Dhukungan Online Uptime").

Metode Pengukuran
Uptime Dhukungan Online bakal diukur nganggo Micro Focus nggunakake piranti lunak pemantauan Micro Focus sing mlaku saka minimal patang lokasi global kanthi stagwektu gered. Kanthi basis saben wulan, Uptime Dhukungan Online bakal diukur nggunakake jam sing bisa diukur ing kuartal (total wektu dikurangi downtime sing direncanakake, kalebu pangopènan, upgrade, lan sapiturute) minangka denominator. Numerator minangka nilai denominator dikurangi wektu saben outages ing seprapat (durasi kabeh outages digabungake) kanggo menehi persentage saka uptime kasedhiya (2,198 jam nyata kasedhiya / 2,200 kasedhiya jam kasedhiya = 99.9 kasedhiyan).
Lan "utage” ditetepake minangka rong monitor gagal berturut-turut sajrone wektu limang menit, tahan nganti kondisi wis rampung.

Wates lan Pengecualian
Uptime Dhukungan Online ora bakal ditrapake utawa kalebu wektu nalika portal dhukungan SaaS ora kasedhiya ana hubungane karo samubarang ing ngisor iki (khususe, jumlah jam ora kasedhiya ing periode sing diukur miturut bagean Metode Pengukuran ing ndhuwur amarga ing ngisor iki ora bakal kalebu ing numerator utawa denominator kanggo pangukuran):

• Sakabèhé Internet rame, kalem, utawa ora kasedhiya
• Ora kasedhiya layanan Internet umum (contone, server DNS) amarga serangan virus utawa peretas
• Acara force majeure
• Tumindak utawa ora tumindak Pelanggan (kajaba ditindakake kanthi arah ekspres Micro Focus) utawa pihak katelu sing ngluwihi kontrol Micro Focus
• Ora kasedhiya amarga peralatan Pelanggan utawa piranti keras komputer, piranti lunak, utawa infrastruktur jaringan pihak katelu sing ora ana ing kontrol tunggal Micro Focus
• pangopènan dijadwal
• Nganyarke SaaS sing Dijadwal

SLO Wektu Tanggap SaaS Awal
Wektu Response SaaS Awal nuduhake dhukungan sing diterangake ing kene. Iki ditetepake minangka pangenalan panrimo saka panjalukan Pelanggan lan penugasan nomer cilik kanggo tujuan pelacakan. Tanggapan SaaS awal bakal teka minangka email menyang panjaluk lan kalebu nomer kasus lan tautan kanggo nglacak nggunakake portal pelanggan online Micro Focus. Wektu Response SaaS Awal nyakup panjaluk layanan lan panjaluk dhukungan. Fokus Mikro target nyedhiyakake Tanggapan SaaS Awal ora luwih saka siji jam sawise ngirim panjalukan Pelanggan kanthi sukses.

SLO Dhukungan SaaS
Ana rong jinis SLO Dhukungan SaaS: Panjaluk Layanan lan SLO Panjaluk Dhukungan.

• Service Request SLO ditrapake kanggo mayoritas panjalukan sistem rutin. Iki kalebu panjalukan sistem fungsional (tambah produk / pamindhahan / owah-owahan), panjaluk informasi, lan administratif.
• SLO Panjaluk Dhukungan ditrapake kanggo masalah sing dudu bagean saka operasi standar layanan kasebut lan sing nyebabake, utawa bisa nyebabake gangguan utawa nyuda kualitas layanan kasebut.

Target Respon lan Resolusi diwenehake minangka pedoman lan makili pangolahan panjalukan khas dening tim dhukungan Micro Focus SaaS. Dheweke ora nggawe syarat legal utawa kewajiban kanggo Micro Focus nanggapi ing wektu kasebut. Target Tanggapan lan Resolusi, kalebu ruang lingkup lan faktor penentu (kayata dampak lan urgensi), luwih diterangake ing
https://home.software.microfocus.com/myaccount/slo/.

Mandheg Data Retrieval Periode SLO
Periode Pengambilan Data Terminasi ditemtokake minangka suwene wektu Pelanggan bisa njupuk salinan Data SaaS saka Micro Focus. Target Micro Focus nyedhiyakake data kasebut kanggo diundhuh ing format sing umume diwenehake dening Micro Focus sajrone 30 dina sawise mungkasi Sarat Pesenan SaaS.

Syarat Layanan Standar

Peran lan tanggung jawab
Bagean iki njlèntrèhaké tanggung jawab Pelanggan lan Fokus Mikro sing umum karo SaaS. Kemampuan Micro Focus kanggo nepaki tanggung jawabe relatif marang SaaS gumantung marang Pelanggan sing nindakake tanggung jawab sing diterangake ing ngisor iki lan ing papan liya ing kene:

Peran lan Tanggung Jawab Pelanggan

Peran lan Tanggung Jawab Fokus Mikro 

Asumsi lan Dependensi
Katrangan Layanan iki adhedhasar asumsi lan dependensi ing ngisor iki antarane Pelanggan lan Fokus Mikro:

• Pelanggan kudu duwe konektivitas internet kanggo ngakses SaaS
• SaaS bakal dikirim saka jarak adoh mung ing basa Inggris. Sarat Pesenan SaaS sah kanggo panyebaran aplikasi siji, sing ora bisa diganti sajrone Sarat Pesenan SaaS
• Tanggal wiwitan layanan yaiku tanggal pesenan Pelanggan dipesen ing sistem manajemen pesenan Micro Focus.
• Impor Data SaaS menyang SaaS sajrone implementasine mbutuhake informasi kasebut kasedhiya kanggo Micro Focus ing langkah sing cocog saka implementasine solusi lan ing format sing ditemtokake Micro Focus.
• Pelanggan kudu mesthekake yen administrator njaga informasi kontak sing akurat karo Micro Focus
• Pelanggan wis nemtokake, milih, lan bakal nggunakake opsi ing lingkungan Pelanggan sing cocog kanggo nyukupi syarate, kalebu kontrol keamanan informasi, opsi konektivitas, lan kesinambungan bisnis, pilihan serep lan arsip.
• Pelanggan bakal netepake lan ngetutake praktik aman kanggo akses basis akun individu kanggo akuntabilitas lan keterlacakan

Salajengipun, SaaS diwenehake adhedhasar asumsi yen Pelanggan bakal ngetrapake lan njaga kontrol ing ngisor iki nalika nggunakake SaaS:

• Konfigurasi browser Pelanggan lan klien liyane kanggo sesambungan karo SaaS
• Konfigurasi piranti jaringan Pelanggan kanggo ngakses SaaS
• Ngangkat pangguna sing sah
• Konfigurasi akun SaaS kanggo mbutuhake tembung sandhi pangguna pungkasan cukup kuwat lan dikelola kanthi bener
• Prosedur kanggo persetujuan akses, modifikasi lan mandap.

Kerjasama Good Faith
Pelanggan ngakoni manawa kemampuan Micro Focus kanggo nyedhiyakake SaaS lan layanan sing gegandhengan gumantung marang kinerja pas wektune Pelanggan babagan kewajiban lan kerjasama, uga akurasi lan kelengkapan informasi lan data sing diwenehake menyang Micro Focus. Yen Katrangan Layanan iki mbutuhake persetujuan, persetujuan, ditampa, idin utawa tumindak sing padha dening salah siji pihak, tumindak kasebut ora bakal ditundha utawa ditahan kanthi ora wajar. Pelanggan setuju yen nganti gagal ngrampungake tanggung jawab kasebut nyebabake kegagalan utawa wektu tundha dening Micro Focus kanggo nindakake kewajiban ing Deskripsi Layanan iki, Micro Focus ora bakal tanggung jawab kanggo kegagalan utawa wektu tundha kasebut.

Digawe Mei 2025

Hak Cipta 2025 OpenText.

Katrangan Layanan
Analisis Teknik Kinerja Inti OpenText™

https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensing